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13/11/2009

Conseiller à Pôle Emploi: "punching-ball, gare de triage et opérateur de saisie".

« J’ai vu les coulisses de Pôle Emploi, et la seule chose que j’avais à l’esprit sur la fin, c’était « oh mon Dieu, pourvu que je ne me retrouve pas au chômage ». A 33 ans, Marie vient de passer quatre mois à jouer les conseillère Pôle Emploi. Lassée, elle a quitté son CDD pour un autre emploi dans l’accompagnement des cadres. Saturation, pression du chiffre, frustrations : elle raconte comment on vit Pôle Emploi de l’autre côté du guichet.


La formation : trois jours par-ci, deux jours par-là

« Après mon recrutement sur CV et entretien, j’ai eu droit en tout et pour tout à cinq jours de formation à mon poste de conseillère emploi. D’abord, trois jours pour s’initier à l’accueil des DE (demandeurs d’emploi, NDLR) et à l’utilisation de l’outil informatique. Deux semaines plus tard, j’ai été initiée pendant deux journées au « premier entretien » d’inscription des chômeurs. Entre les deux sessions, j’ai assuré seule l’accueil de mon agence, dans l’est Parisien. J'ai été envoyée au front, en quelque sorte. Mon boulot, c’était de vérifier que les DE étaient bien présents pour leur rendez-vous, d’apporter leurs convocations aux autres conseillers, et de répondre tant bien que mal aux question des chômeurs.

 

Conseillers/demandeurs d’emploi : je t’aime, moi non plus

Par le passé, j’ai eu très peu affaire à l’ANPE ou aux Assédic et je ne connaissais pas grand-chose à cet univers avant de travailler à Pôle Emploi. Les premiers jours, quand tu te retrouves à l’accueil, tu as tendance à vouloir comprendre les gens, surtout quand ils viennent pour réclamer des allocations non perçues, quand on touche à des problèmes concernant  leurs ressources. Tu es tenté de te dire « oh, le pauvre » et de te mettre à sa place. Mais ça dure jusqu’à ce que tu sois fatiguée de servir de rempart, de punching-ball à des personnes qui ne te connaissent pas. Il ne faut pas oublier non plus qu’il est difficile pour nous de faire la part des choses entre les demandeurs d’emploi qui bluffent et te mentent, et les autres. Parfois, tu as aussi envie de leur dire de bien faire leur boulot de demandeur d’emploi- car c’en est un-  de leur côté, afin que tu puisses bien faire le tien aussi.

 

"Merde, ils sont tous venus au rendez-vous aujourd'hui"

Nos entretiens avec les demandeurs d’emploi sont limités à 30 minutes maximum . Trente minutes, sachant qu’il y a beaucoup de saisie à faire lors de chaque rendez-vous, ça rend toute « personnalisation » impossible. Retirez 5 à 10 minutes passées à entrer dans l’outil informatique le résumé de l’entretien, ça laisse maximum 20 minutes avec le DE. C’est peu, 20 minutes, pour faire du personnalisé… D’autant plus qu'on enchaîne les entretiens – il m’est arrivé de recevoir 17 personnes dans la journée. Lors de mes débuts au sein de l'agence, je souviens avoir entendu un de mes collègues s’exclamer un matin : « Merde, ils sont tous venus aujourd’hui » car tous ses rendez-vous prévus étaient présents. C’est assez violent, comme phrase. Mais d’un autre côté, il faut comprendre qu’ à une quinzaine de rendez-vous dans la journée, les conseillers ont à peine le temps de souffler. Et si on veut faire une pause, ne serait-ce qu’une pause pipi, on sait qu'il faudra passer devant les demandeurs d'emploi qui patientent, en sachant pertinemment ce qu’ils pensent : que nous glandons ! C’est difficile à gérer, et très frustrant. A ce rythme, autant ne pas vous attendre à ce que les conseillers puissent être attentifs aux problèmes des chômeurs tout au long de la journée. J’ai remarqué qu’en général, je « décrochais » entre le septième et dixième rendez-vous . Autant dire que si vous êtes chomeur et que vous avez rendez-vous à 15h, il ne faut pas vous étonner que la personne en face n’ait pas l’air très présente...

 

Pôle Emploi, une gare de triage

On parle souvent des « objectifs de radiation » de Pôle Emploi, mais il faut savoir que nous avons des objectifs chiffrés en matière de placement des demandeurs d’emplois chez des prestataires externes, les « sous-traitants » de l’accompagnement vers l’emploi. Dans l’agence même, nous nous référions à un tableau où étaient indiqués ces objectifs. Pôle Emploi, face à l’afflux des chômeurs, joue le rôle de gare de triage : on les accueille et on les envoie vers des sous-traitants privés. Toute une partie du métier, celle qui concerne l’aide à la recherche d’emploi, est en train de disparaître. C’est frustrant, surtout pour les personnes qui y travaillent depuis une vingtaine d’années. Une de mes collègues, proche de la retraite, m’a dit une fois qu’elle avait vécu « la science fiction, une époque où elle aidait les chômeurs à retrouver du travail ».

 

 

 

Commentaires

Un article fort intéressant sur l'envers du décor, car c'est un sujet peu abordé, mais qui mérite de l'être, surtout en ce moment ! Il faut dire que côté chômeurs, on a souvent tendance à comparer les conseillers du Pôle à des "neuneus", "aimables comme des portes de prisons", etc etc.
Bref... on ne s'imagine pas derrière quelle galère c'est pour gérer tous ces dossiers ! :-S

Écrit par : AD | 18/11/2009

Il y a clairement un constat d'échec avec l'organisation actuelle du pôle emploi. Les exemples de systèmes qui fonctionnent sont pourtant légions chez nos voisins. On ferait bien d'enfin s'en inspirer...

Écrit par : Olivier | 20/11/2009

Article qui ne révèle que le sommet de l'Iceberg!
Chargée d'insertion depuis l'année dernière, j'ai eu le "privilège" de connaître les 2 côtés de la barrière.
13 ans de RH et de recrutement puis 2 ans de chômage puis ré-orientation pour échouer dans l'insertion.

30 minutes par personnes est un luxe que de nombreux "sous-traitants" de pôle emploi n'ont pas. Sachez que PE se garde les meilleurs éléments, histoire de booster leurs sorties positives (je me marre!), les cas "désespérés" sont jetés comme des malpropres dans des prestations plus farfelues les unes que les autres. Cible par exemple (pour l'anecdote, cette prestation a couté des millions au contribuable pour créer leurs livrables). J'ai de la "chance", quand je suis sur Cible je ne vois que 12 à 14 personnes par jour (j'ai 70 personnes par semaine en moyenne), chez certains sous-traitants c'est 20 personnes par jour..... soit 15mn par demandeur d'emploi (l'administratif est encore plus lourd car Pôle Emploi exige que TOUS leurs livrables de merde soient remplis en s'appuyant sur un cahier des charges précis, en prenant compte des dates, de la durée, des jours entre chaque entretien, sans parler des démarches obligatoires, CV, enquêtes métiers, lettre, prospection, stage, collectif.....).
Malgré cela, cela se passe très bien avec l'ensemble des personnes que je reçois, même si cela ne prend que 30 minutes: est-ce parce que je les respecte (et respecte LEURS choix), est-ce parce j'ai fait du recrutement? peu importe.

Le problème de Pôle Emploi va au delà de la fusion: un bon nombre de conseillers n'ont AUCUNE idée du marché de l'emploi, des exigences du bassin local dans lequel ils travaillent, n'ont jamais connu le chômage, ne savent pas non plus exploiter les compétences techniques et transversales des personnes qu'ils sont censés conseiller et pire que tout ont un profond irrespect pour les "DE" qu'ils considèrent comme des abrutis incapables de se stabiliser dans l'emploi.

Personnellement, leurs cris plaintifs me laissent de marbre, car leur situation est encore meilleure que l'ensemble des acteurs de l'insertion.

Écrit par : Clarisse | 21/11/2009

@Clarisse. Tous les points de vue et expérience sont bienvenus. Mais qu'est-ce que CIBLE?

Écrit par : A.Cide | 21/11/2009

Cible est une prestation d'insertion dont le commanditaire est pôle emploi, cette prestation est sous-traité par des acteurs privés.

Elle dure 90 jours et est divisée en 3 modules:
M1: Identifier des pistes professionnelles
M2: Se fixer un projet professionnel réalisable
M3: Mettre en oeuvre le projet

Certains "bénéficiaires" doivent suivre les 3 modules, d'autres 2 (M2 M3) et certains un seul (M3). Dans tous les cas, cela dure 90 jours, avec minimum 13 entretiens pour 3 modules, 11 pour 2 et 8 pour 1.
Si 3 modules:
25 jours + 4 RDV pour le M1
30 jours + 4 RDV pour le M2
35 jours + 5 RDV pour le M3

Chaque livrable doit correspondre à la dernière date d'émargement du dernier entretien de chaque module, un minimum de 2 choix professionnels est imposé.

En pratique, de très nombreux bénéficiaires de cette prestation sont très "éloignés" du marché de l'emploi (aucune expérience, chômage de longue durée ou âgés de plus de 50 ans voire parfois 55, de nombreux dépressifs et très naturellement des personnes désabusées et usées par le système: attention je parle de MON expérience!).

Le nombre de sorties positives (CDD, CDI, formation, création d'entreprise) atteignent avec peine 10%. Pour une région ravagée par le chômage comme la mienne, cela se traduit trop souvent par des CAE.

Je tiens à préciser que je suis techniquement une DE puisque la majorité des acteurs de l'insertion sont en CDD ! :)

Écrit par : Clarisse | 22/11/2009

Cible est une prestation d'insertion dont le commanditaire est pôle emploi, cette prestation est sous-traité par des acteurs privés.

Elle dure 90 jours et est divisée en 3 modules:
M1: Identifier des pistes professionnelles
M2: Se fixer un projet professionnel réalisable
M3: Mettre en oeuvre le projet

Certains "bénéficiaires" doivent suivre les 3 modules, d'autres 2 (M2 M3) et certains un seul (M3). Dans tous les cas, cela dure 90 jours, avec minimum 13 entretiens pour 3 modules, 11 pour 2 et 8 pour 1.
Si 3 modules:
25 jours + 4 RDV pour le M1
30 jours + 4 RDV pour le M2
35 jours + 5 RDV pour le M3

Chaque livrable doit correspondre à la dernière date d'émargement du dernier entretien de chaque module, un minimum de 2 choix professionnels est imposé.

En pratique, de très nombreux bénéficiaires de cette prestation sont très "éloignés" du marché de l'emploi (aucune expérience, chômage de longue durée ou âgés de plus de 50 ans voire parfois 55, de nombreux dépressifs et très naturellement des personnes désabusées et usées par le système: attention je parle de MON expérience!).

Le nombre de sorties positives (CDD, CDI, formation, création d'entreprise) atteignent avec peine 10%. Pour une région ravagée par le chômage comme la mienne, cela se traduit trop souvent par des CAE.

Je tiens à préciser que je suis techniquement une DE puisque la majorité des acteurs de l'insertion sont en CDD ! :)

Écrit par : Clarisse | 22/11/2009

bonjour, pour faire ehos au deux derniers commentaires...

Je suis heureux d'entendre un peu parler du scandale que représente la mise en oeuvre de l'appel d'offre de décembre 2007.
En effet, il se dit finalement peu de choses sur les nouvelles prestations.

Je veux parler de Cible emploi qui à mes yeux ne représente rien d'autre qu'une belle usine à gaz. Je doute que les rédacteurs de cet appel d'offre aient pensé un seul instant aux DE en rédigeant cette merde.
La seule préoccupation à mon sens à été de baisser les coûts de la prise en charge des personnes. La volonté à été de rationnaliser une prestation sociale par la mise en place des FAMEUX livrables. Ces derniers tuent finalement la qualité d'un accompagnempent qui passe par le DIRE et l'ECOUTE au profit de l''écrit et DE BEAUX PAPIERS.

En fait l'ANPE à souhaiter le beurre et l'argent du beurre dans cet appel d'offre.
On ne peut en effet exiger une amélioration de la qualité des prestations en réduisant de trente pourcent le cout de ces dernières (c'est beau de rever)...
Je plaints les conseillers survivants de l'hécatombe générée par ce nouveau marché. En effet, de conseillers partenaires de L'ANPE, ils sont devenus des SOUS- traitants de POLE EMPLOI ( Belle dégringolade, des secrétaires aujourd'hui auraient des compétences plus adaptées au boulot que des psychologues du travail, quelle honte!!!)
Oui je vous plaints car votre travail est désormais en contradiction totale avec l'accompagnement d'une personne. Votre travail n'en est plus un, c'est une véritable alliénation mentale ( prise en compte des dates de signatures, les coups de tèl, les livrables, les changements de planinngs....). En fait l'attention du conseiller qui devrait se focaliser sur la prise en compte des situations des personnes est aujourd'hui complètement accaparée par des idioties du genre:" le nombre de jours d'écarts entre deux RDV est-til bien respecté?", LES LIVRABLES," j'ai pas le contrat de M. X"..... C'EST DU GRAND N'IMPORTE QUOI.

LE PIRE c'est que ce qui c'est passé avec la mise en place de cet appel d'offres est en train de reproduire...
En effet, c'est la mêles logique qui guide la mise en place des ARS (LOI HPST), une logique de RATIONNALISATION des prestations de type sociales (AU SECOUR). Nous pouvons dire adieux au secteur SOCIAL qui se meurt devant L'ECONOMISME IMBECILE ET TRIOMPHANT.

Écrit par : ezechias | 29/01/2010

C'est désespérant...
Abonnée à notre superbe Pôle depuis un an, j'ai dû faire tout le boulot à leur place ! Calculer mes indemnitées et re-re-re justifier de mes revenus qu'un conseiller n'avait pas prit en compte car "trop élévé".... mdr !!! J'ai été dans l'obligation de faire un RAR au Directeur qui m'a reçu et s'est confondu en excuses.... Pathétique !
Je passe le détails de LA pauvre annonce reçu par courrier en un an "vendre des pneus, avec une expérience de 2 ans minimum... Bien sûr ! Quand on vient de la Pub Media, comment dire... Parfait !!"
Dernièrement (en mission interim) je n'ai pas pu me rendre à une réunion qui avait pour but de me coatcher dans ma recherche d'emploi :))) le superbe ATELIER RECHERCHE EMPLOI ! Woooo ça fait rêver ! Atelier ça me fait penser au trucs de colos (atelier cuisine, atelier macramé...) Donc j'ai dû "encore" faire un recommandé pour expliqué que deouis un an, j'avais crée MON atelier chez moi...
En fait à part m'assurer un "salaire", aucune utilié ce fameux Pôle !
Et je ne parle pas des furies hystériques désabusées qui nous répondent d'un air blasé à nos questions par rapport à un refus de télécandidature ou autre...

Écrit par : Soso | 12/12/2011

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